Что такое ITIL: современные подходы к пониманию и эффективная практика

Что такое ITIL: современные подходы к пониманию и эффективная практика

За последние годы понимание, что такое ITIL, для одних представителей бизнеса превратилось в некий безусловный стандарт, которому обязательно нужно следовать, для других – в набор рекомендаций, на которые можно ориентироваться, но не всегда и не во всем. Существует и еще один подход, согласно которому ITIL-процессы в контексте реализации стратегии IT Service Management (ITSM) слишком сложны, чтобы применяться абсолютно всеми IT-подразделениями и компаниями независимо от их масштаба и структуры.

Любая точка зрения имеет право на существование, но важно другое: практически все специалисты, чья деятельность связана с информационными технологиями, легко ответят на вопрос, что такое ITIL, но далеко не все понимают реальную практическую пользу этой методологии в конкретной ситуации – в конкретном IT-подразделении или конкретной IT-компании. Это во многом происходит из-за того, что ITIL нередко воспринимается как теоретическая база, и, надо сказать, отчасти таковой и является. Когда же речь заходит о практическом внедрении методологии, отдельных процессов ITSM, их настройке, развитии и совершенствовании, в каждом случае все приходится делать в индивидуальных условиях, создающих свои частные барьеры и проблемы, которые не удастся просто проигнорировать.

1

 

На сегодняшний день невозможно рассматривать вопрос, что такое ITIL, не отталкиваясь от тех условий, параметров, той практической основы, которые уже имеются в организации или подразделении. Они станут точкой соприкосновения теории и практики, а все вместе позволит понять, что нужно сегодня именно вам, какие процессы нужно внедрять, а какие нужно совершенствовать на базе ITIL, повышая их эффективность, какие средства автоматизации выбрать и сможет ли конкретная система, например, ITIL CRM, эффективно решать поставленные задачи.

Что такое ITIL в теории

IT Infrastructure Library (ITIL) – библиотека ИТ-инфраструктуры, содержащая в нескольких томах описания лучших в мировом масштабе практических способов организации работы (рабочих процессов) IT-бизнеса или IT-подразделения. Ключевая цель внедрения ITIL – обеспечение высокого уровня качества IT-услуг, поддержание его стабильности и, как следствие, повышение степени удовлетворённости пользователей (потребителей) таких услуг. Рекомендации ITIL положены в основу многих международных и национальных стандартов системы менеджмента качества, которые в большинстве своем не являются обязательными, но сертификация по ним значительно повышает имидж и репутацию бизнеса.

Признание ITIL и основанных на ней процессов ITSM на международной уровне превратило методологию ITIL в общепринятый стандарт. Да, его внедрение необязательно, но и существование вне этих правил требует в современном мире очень весомое обоснование, которого пока что еще никто не смог найти, хотя в последнее время голоса скептиков и противников звучат все более громко.

Как бы ни хотели сторонники тотального внедрения ITIL убедить, что библиотека является своеобразным практическим руководством, которое нужно лишь только применить у себя в готовом варианте, это не совсем так. Воспринимать ITIL, с одной стороны, как теорию, с другой – как инструмент, а не панацею решения всех организационных и управленческих задач в ИТ-подразделении – более корректный подход, чем ее безусловное внедрение и применение по принципу «как есть». Вся эффективность ITIL проявляется там, где ее внедрение приходится на подготовленную почву, избран индивидуальный подход и выбраны верные средства автоматизации процессов. Но отказываясь от методологии полностью, любой ИТ-организации придется самой пройти путь проб и ошибок, который уже неоднократно пройден другими, а, значит, понести те затраты, которых можно было бы полностью избежать.

Практическое внедрение ITIL: методология ITIL и CRM-система

IT-подразделения и компании, вставшие на путь внедрения ITIL, рано или поздно придут к необходимости выбора средства автоматизации процессов. Все это сегодня взаимосвязано, и вопрос заключается лишь в степени готовности к переходу на новый этап.

ITIL базируется на принципах эффективности и качества процессов, чего в современных реалиях невозможно добиться без соответствующего программного обеспечения. Решений много, они разнообразны по функциональным возможностям, а некоторые даже содержат развитие подходов и практик ITIL/ITSM в том формате и направлении, в котором их видит разработчик.

Правильный выбор средства автоматизации – выбор, основанный на своих целях, задачах и детализированных требованиях, предъявляемых к программному продукту. Если отталкиваться от своих параметров, от того, что нужно, а не переносить то, что предложено, на свои условия и проверять совместимость, то решение будет максимально отвечать фактическим потребностям.

ITIL CRM-система подходит очень многим ИТ-подразделениям и ИТ-компаниям в силу своей ориентированности на решение совокупности взаимосвязанных задач, входящих и в стратегию управления взаимоотношения с клиентами (пользователи/потребители ИТ-услуг), и в стратегию управления всеми ИТ-услугами, предоставляемыми соответствующим структурным подразделением или сервисной компанией. При этом не столь важно, на кого ориентированы услуги – на внутренних или внешних пользователей, поскольку CRM ITIL – поддержка услуг любого и всех направлений в целях обеспечения их высокого уровня качества и эффективности. Обобщенный клиентоориентированный подход решает не только задачи высокоэффективной организации сервисной службы, но и общие бизнес-задачи.

Bpm’online service – CRM-система для эффективных ITIL/ITSM-процессов

 

2

Bpm’online service – специализированная CRM-система, основанная на рекомендациях и процессах ITIL/ITSM. Она ориентирована на повышение эффективности и качества обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов ИТ-подразделения, позволяя создать единый центр обслуживания и комплексно автоматизировать все процессы.

Вопреки распространенному мнению о том, что средства автоматизации с поддержкой ITIL либо сложны и дороги, либо недостаточно функциональны, вынуждая вносить доработки, Bpm’online service разрушает этот стереотип. Все дело в том, что при разработке программного решения ставка делалась на его практическое применение в условиях разных по масштабу компаний и ИТ-подразделений. Это – не проявление универсализма, это тонкий подход на основе многолетних исследований и практики внедрения программных продуктов Terrasoft.

Система легко настраивается под конкретные задачи ИТ-подразделения или службы поддержки клиентов, тем более, что ничего лишнего не содержит и не требует внесения технических доработок. В кратчайшие сроки вы сможете внедрить продукт в практику своей работы и адаптировать под свою специфику. Функциональность же Bpm’online service основана на эталонных процессах и при этом рассчитана не только на автоматизацию уже существующих процессов, но и внедряемых, содействуя эффективному решению и этой задачи.

В результате вы получаете:

  1. Полный и детализированный портрет клиента.
  2. Эффективные омниканальные коммуникации.
  3. Управление знаниями, сервисом, в отношении услуг – обращениями клиентов, проблемами, релизами, конфигурациями, изменениями, а также бизнес-процессами сервисного подразделения.
  4. Поддержку синхронизации и импорта.
  5. В целом – комплексную автоматизацию.

Удачным решением внедрение Bpm’online service является независимо от бизнес-модели. Продукт уже доказал свою эффективность и для целей автоматизации самообслуживания клиентов, в том числе удаленного, и для внедрения в подразделения и компании, использующие ресурсно-сервисную модель.

Внедрение ITIL и автоматизация бизнес-процессов не является самоцелью. Это только общепринятый подход, но доказавший свою состоятельность в течение несколько последних десятилетий. Разумеется, каким путем пойдет конкретный бизнес или его ИТ-подразделение – решать каждому самостоятельно, но надежнее и экономически оправданно идти проверенным. Bpm’online service позволяет создать из хаоса систему, а систему сделать более эффективной, не требуя больших капиталовложений и перестраивания внутренних бизнес-процессов. В текущих экономических реалиях это важное преимущество для всех представителей бизнеса.


Хотите регулярно получать интересные и полезные публикации?
Подписывайтесь на RSS, присоединяйтесь ко мне в Twitter
или получайте обновления блога на ваш e-mail:

Введите свой e-mail адрес:

Сделайте, пожалуйста, репост этой статьи, друзья:

Отправить ответ






© 2011-2013 PK-PROSTO.RU Простое обучение компьютеру.
Условия использования материалов | 30.91 Mb / 0,72410 сек / 366 запросов